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Walking in Customer’s Shoes - LEGO® Serious Play® per CUSTOMER JOURNEY

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Walking a Mile in Your Customer’s Shoes” – Ripercorri il percorso d’acquisto del tuo consumatore partecipando al workshop LEGO® Serious Play per la CUSTOMER JOURNEY

Riuscire a comprendere il percorso d’acquisto del consumatore è uno degli obiettivi e delle sfide principali che tutte le aziende, sia dell’on line che del fisico, si trovano ad affrontare. Il consumatore è sempre meno legato a schemi tradizionali di shopping e i percorsi d’acquisto sono diventati più articolati e complessi. I Touch point, ovvero i punti di contatto, con cui in un modo o nell’altro, il consumatore interagisce con l’azienda sono molteplici e non sempre governati o presidiati dalle aziende nel modo più appropriato.

Guadagnare la fiducia di uno shopper oggi è molto più difficile, mentre per perderla basta un click sbagliato!

Grazie a Lego® Serious Play® la metodologia che usa i mattoncini LEGO® per pensare, comunicare e risolvere problemi, costruiremo le azioni che il consumatore compie nel percorso d’acquisto di un prodotto. Ci metteremo nei panni dei nostri clienti (le Personas) per capire cosa fanno, sentono, pensano e dicono e quali opportunità hanno le imprese nei momenti in cui entrano in contatto (TOUCHPOINT) con loro.

Il Customer Journey è l’itinerario che il cliente/utente percorre quando instaura una relazione con un’impresa. Descrive cronologicamente il percorso che l’utente compie durante la fruizione di un servizio o l’acquisto di un prodotto, partendo dal momento in cui sente la necessità di soddisfare un bisogno (con un bene/servizio di un’azienda) e termina con l’acquisto e/o l’utilizzo dello stesso.

Questo percorso viene suddiviso in più passaggi. In ogni passaggio vengono rappresentate le azioni compiute dal cliente in quel momento e permette di chiarire quali siano gli elementi da disporre affinché quanto «atteso» venga presentato come coerente, fluido e consistente.

Perché partecipare – outcome attesi

  • Comprendere in profondità come è organizzato il customer journey mettendosi nei panni del consumatore
  • Identificare i principali passaggi e punti di contatto del percorso d’acquisto e fare una riflessione accurata di quanto questi siano correttamente presidiati dall’azienda.
  • Individuare le aree di opportunità e di miglioramento per creare un action plan concreto atto a rendere la shopping experience un momento piacevole e positivo.
  • Arricchire le proprie conoscenze attraverso la condivisione di esperienze e approcci provenienti da realtà diverse.
  • Conoscere l’efficacia di nuove metodologie e tools (Lego Serious Play – Design thinking) applicabili anche in altri contesti lavorativi.
  • Guardare il proprio agire con un approccio customer centric.

Target

Il corso è aperto a tutti i manager di aziende sia produttrici che distributrici, gestori di negozi on line o fisici, chiunque abbia un prodotto o un servizio offerto sul mercato, chiunque sia curioso di apprendere metodologie e tools nuovi ed efficaci. Particolarmente interessante per le funzioni marketing, trade marketing e vendite

Struttura e argomenti del corso

  1. Costruzione delle Personas: un modo diverso per profilare i nostri clienti, per comprendere meglio le loro esigenze, gli obiettivi, i pensieri, i sentimenti, le opinioni, le aspettative, le sofferenze…
  2. Definizione della Customer Jouney Map: I macro steps che compongono cronologicamente il viaggio dei nostri consumatori
  3. Identificazione dei Touch Point: il DOVE l’interazione ha luogo (sito, app, call center, in-store ecc…) il COSA il consumatore fa, quali azioni intraprende rispetto a quel touch point.
  4. Analisi delle Emozioni - Empathy Map: alti e bassi emotivi che illustrano la frustrazione, l’ansia, la felicità dei nostri clienti
  5. ACTION PLAN: Costruzione del piano d’azione che l’azienda dovrebbe mettere in pista per per rendere l’esperienza d’acquisto positiva e indimenticabile
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