Presentazione best practice per i premi CMMC 2022 - parte3

AGENDA

ore 12.00

Benvenuti e illustrazione dell'iniziativa

- Mario Massone - Club CMMC

ore 12,05

categoria “AI Intelligenza Artificiale”

Angelo Asciano, Direttore Customer Operations & Innovation, Enercom

Nell’ambito dei servizi energetici, le chiamate di vendita sono parte integrante dell’operatività quotidiana e la loro registrazione costituisce un documento contrattuale valido ai sensi di legge che deve essere ogni volta verificato per controllarne la conformità.

Proprio in quest’ottica, Enercom Luce e Gas, ha deciso di adottare la soluzione di speech analytics implementando un sistema di verifica della compliance totalmente automatizzato.

Grazie all’intelligenza artificiale, il tool permette di controllare automaticamente l'aderenza di ogni chiamata al copione corrispondente ed evidenziare le parti difformi, permettendo agli addetti di verificare solo le parti potenzialmente problematiche delle conversazioni registrate.

ore 12,20

categoria “AI Intelligenza Artificiale”.

Assunta Capano, Responsabile assistenza clienti, Unicredit

Per ottimizzare le attività del Contact Center dedicate alla gestione delle email inviate da clienti della banca per i prodotti relativi a crediti e finanziamenti, Unicredit ha sviluppato una soluzione basata sulla tecnologia di intelligenza artificiale di expert.ai per la comprensione e l’elaborazione del linguaggio naturale. La soluzione analizza e categorizza email, PEC e allegati in ingresso (circa 200.000 all’anno) che riguardano mutui, prestiti e cessione del quinto dello stipendio, individuando con precisione il contenuto di ogni messaggio e assegnandolo, in base all’argomento trattato, alla categoria di riferimento tra le oltre 120 previste. A seconda della categorizzazione, il sistema può predisporre e inviare una risposta automatica, inviare una richiesta di maggiori informazioni o smistare il messaggio a operatori specializzati.

ore 12,35

categoria “AI Intelligenza Artificiale”

Giovanni Lio e Daniele Redigolo, Enel

Si segnala lo use case di “routing basato su cluster del client e ciclo di vita del cliente tramite AI Elena si IVR”. Lo sviluppo che è stato realizzato consiste nell’indirizzare i migliori clienti da gestire verso l’assistente virtuale in funzione del ciclo di vita del cliente (se baby, dual, full..) e del cluster (divisi per macro motivi: commerciali e gestionale). Quello che è stato fatto è inviare i clienti che ci contattano per motivi gestionali, e che siano già dual e full (rispettivamente abbiano già due commodity attive e due commodity più servizi a valore aggiunto come rid, bolletta digitale) verso l’assistente virtuale Elena, con un incremento delle gestioni in autonomia dell’assistente virtuale.

ore 12,50

categoria “Digital Customer Service”

Mary Morlando, Doctor Shop

Doctor Shop è il primo negozio virtuale che dal 2005 accompagna la classe medica e sanitaria nella scelta delle apparecchiature e dei dispositivi medico-diagnostici idonei alla loro professione. Con oltre 10.000 articoli ordinabili in modo semplice, online o telefonicamente, Doctor Shop ha fatto della profondità di gamma e di scelta, il principale punto di forza, apprezzato da oltre 150.000 clienti.

La live chat di LiveHelp è fin dal 2012 il principale canale digitale di supporto pre e post vendita, coprendo 4 lingue oltre l’italiano. Al servizio clienti tramite chat si è affiancato nel 2022 il canale WhatsApp, gestito dagli operatori del Servizio Clienti, che in poco tempo ha riscosso successo presso il target. In previsione anche l’attivazione di un servizio di prenotazione appuntamenti telefonici dedicato alla consulenza, in particolare per il settore telemedicina.

ore 13,05

Conclusione incontro e anteprima del "venerdì" successivo