Modelli Innovativi

AGENDA

ore 12.00

Saluto 25 anni Club CMMC a cura dell’ospite Paolo Chiozza, Chief Network, Operations & Wholesale Office Caring and Customer Operations TIM

Introduzione e commento al sondaggio

- Mario Massone, fondatore Club CMMC

ore 12.10

Metriche di Customer Care in logica omnichannel

- Marta Valsecchi, Osservatori Politecnico di Milano.

ore 12.20

Esperienze che si possono applicare anche in Italia

- Gianluca Gemma, General Manager Transcom

ore 12,30

Opportunità da cogliere

- Pier Paolo Barberini, Commercial Operations Director WindTre

ore 12,40

Il procurement collaborativo

- Rossano Maggioni, Direzione Procurement. Category Manager - Servizi Commerciali, Marketing e Comunicazione Edison

ore 12,50

Il Valore della professione

- Marco Durante, Presidente INGO

ore 13.05

– Conclusione incontro

Premesse

Incontro organizzato in preparazione della “Settimana Relazione Esperienza Cliente Collaboratore 2022”, che quest’anno ha come leitmotiv “Un Nuovo Comparto con una Nuova Immagine”.

Durante questo incontro si esamina lo stato dei criteri di valutazione - KPI - e di compensazione per i servizi di Customer Relation & Experience.

Inoltre, in relazione ai cambiamenti intercorsi nelle modalità di relazionarsi tra aziende e clienti/cittadini e delle nuove scelte organizzazione e tecnologiche dei BPO, si risponde a queste domande :

- quali sono le principali modifiche delle misurazioni delle prestazioni?

- quali sono gli effetti sulla definizione delle gare di approvvigionamento dei servizi?

Infine, si portano esempi di nuovi modelli che possono contribuire a creare valore aggiunto nei servizi offerti sul mercato italiano e nella PA.