Il Valore dei Dati e dei Contenuti.

AGENDA

ore 12.00

Apertura incontro

Mario Massone, fondatore CMMC

Saluto dell’ospite per il 25esimo anniversario CMMC: Gian Carlo Gerosa

ore 12,05

Come la partnership tra BPO e Azienda porta valore

Loredana Sciuto, Operational Excellence Manager Transcom

ore 12,20

Soluzioni e strumenti di analisi dei dati

Lorenzo Tancredi, Ceo Linetech

Gianluca Casu, General Manager & Founder Inovacj

ore 12,35

Conversational Data Intelligence per mettere al centro il cliente.

Giovanni Mannarino Direttore Vendite e Servizi Professionali Spitch

Nataskia Cerfeda, Business Development Manager Spitch

ore 12,50

Dai contenuti di KB alla learning organization

Vanessa Barni, KM Project Manager Aryanna

Leonardo D’Itri, Ceo Aryanna

ore 13,05

Conclusione incontro

Incontro promosso da Tavolo CX del Club CMMC.

Con l’approccio omnicanale e con l’impiego di relazioni reali e virtuali (da persona ad assistente virtuale e viceversa), aumentano in modo esponenziale le conversazioni. Oggi, in una società sempre più iperconnessa ed ipercompetitiva, serve dominare la mole di dati (informazioni e sensazioni) che si possiedono per prendere decisioni e per garantire l’esperienza cliente.

Il Tavolo CX riprende la sua attività 2022 proponendo qualche riflessione su come Business Intelligence e Knowledge Management sono la base per garantire i livelli di servizio e la Customer Experience. L’incontro è occasione per approfondimenti sullo sforzo per raggiungere tali obiettivi e per evidenziare alcuni spunti sul come ottenere un miglioramento continuo.

CONTENUTI DELL'INCONTRO

Loredana Sciuto, Operational Excellence Manager,Transcom

Knowledge Management: il contributo del BPO sui processi di content management (un minivideo con KB costruita per uno dei nostri Clienti). Business Intelligence: BI & CX - la partnership tra BPO e Cliente per un ecosistema di BI che porti valore alla CX. (un minivideo per condividere un esempio pratico).

Lorenzo Tancredi, Ceo Linetech e Gianluca Casu, General Manager & Founder Inovacj

Valore dei dati e La Business Intelligence. Il caso Linetech e gli strumenti utilizzati per monitorare le attività aziendali. Dashboard Call Center Inbound e Dashboard HR Management

Giovanni Mannarino Direttore delle vendite e dei Servizi Professionali Spitch e Nataskia Cerfeda, Business Development Manager Spitch

La ‘Conversational Data Intelligence’ per mettere al centro il cliente. Per conversazioni intendiamo quelle che derivano da tutti i canali di interazione con i clienti (testo, chat, ma soprattutto voce con assistenti reali o virtuali). Strumenti quali Speech Analytics (SA) permettono di analizzare le conversazioni e di ottenere una ‘Conversational Data Intelligence’. I benefici dell’analisi delle conversazioni ricadono su più dipartimenti aziendali e su differenti livelli:

Vanessa Barni, KM Project Manager Aryanna e Leonardo D’Itri, Ceo Aryanna

Dai contenuti di KB alla learning organization. Knowledge Analytics. Analizzare l'impatto della Knowledge Base attraverso KPI interni e KPI esterni. Quanto e come viene utilizzata dagli operatori? Quanto e come ha un impatto sul miglioramento dei KPI operativi? Quanto e come può essere modificato il contenuto per ottimizzare i KPI?