“+cross BU +valore AI”

AGENDA

ore 12.00

25esimo anniversario Club CMMC.

Saluto di Giovanni Chiarelli, UnipolSai

ore 12,10

Presentazione del progetto

“Linee guida” a cura del Tavolo AI del Club CMMC

- Mario Massone, Club CMMC

I contenuti del progetto e gli autori:

AI: Applicazioni e Opportunità

- Maurizio Mesenzani, VSG

AI: Organizzazione e Mansioni

- Pamela Perego, Quixa

AI: Figure interdisciplinari

- Dario Orbecchi, Expert.ai

AI: KPI la bussola del chatbot

- Chiara Arlati e Barbara Ripamonti, LiveHelp

AI: Organizzazione Multidisciplinare

- Arianna Ambriola e Simone Mastracci, Enel Energia

ore 12,40

Gli ospiti "discussant" sono:

- Marina Geymonat, Sisal

- Marco Lunghini, Ellysse

- Marco Borgherese, Gruppo Activa

ore 13,00

Conclusione incontro

Incontro on-line promosso dal Tavolo AI del Club CMMC

“+cross BU +valore AI” .

Come il successo dei progetti di Intelligenza Artificiale nel Customer Management passa da scelte organizzative interdisciplinari e da nuove opportunità professionali.

- Presentazione del progetto “Linee guida” a cura del Tavolo AI del Club CMMC

- Mario Massone, Club CMMC

Il Tavolo AI ha scritto alcune linee guida utili con i seguenti obiettivi:

- chiarire il contesto e gli sviluppi possibili dell’AI,

- aver ben presenti gli obiettivi dei progetti di AI,

- saper valutare gli effetti correlati alle soluzione di AI,

- definire le nuove mansioni del perimetro AI,

- evidenziare i collegamenti con le altre funzioni aziendali,

- individuare le aree di possibile crescita professionale,

– I contenuti del progetto e gli autori:

AI: Applicazioni e Opportunità

Maurizio Mesenzani, VSG

Se si mappano le soluzioni esistenti, è possibile condividere dei criteri incrociati di rappresentazione, trasversali rispetto ai settori, consentendo quindi alle aziende di comparare vendor e soluzioni per “use case” e “user scenarios”. Ciò consente di evidenziare le diverse soluzioni disponibili e identificare per ciascuna situazione i ruoli e le competenze necessarie, sia per l’adozione della soluzione (selezione e progettazione) sia per la gestione a regime (utilizzo e “tuning”).

AI: Organizzazione e Mansioni

Pamela Perego, Quixa

La collocazione organizzativa del team dedicato allo sviluppo del nuovo canale di assistenza può essere definita in base alla struttura aziendale ma possibilmente non coinvolta in attività operative e “non influenzabile” dalle dinamiche del CC. Potrebbe essere una funzione in staff al COO oppure nel caso esista inclusa in un gruppo processi/organizzazione. Potrebbe anche essere parte di un team qualità con le adeguate competenze e seniority, non a diretto riporto del Responsabile CC.

AI: Figure interdisciplinari

Dario Orbecchi, Expert.AI

Le figure in grado di fare da ponte tra IT e Business dovranno essere rafforzate in quanto la necessità di competenze interdisciplinari cresce su due fronti paralleli: in ambito strettamente IT (per via della moltitudine di tecnologie e componenti che occorre conoscere, integrare e governare) e tra IT e Business/CustomerCare, in quanto le soluzioni di IA richiedono che il Demand Manager sia in grado di capire se un determinato use case è tecnologicamente realizzabile o meno, e con quale tipologia di approccio.

AI: KPI come migliorarne l’uso

Barbara Ripamonti, LiveHelp

Si possono individuare 4 macroaree in cui articolare gli indicatori di efficienza del Chatbot:

- Fase pre-Golive. Per orientarsi nella costruzione della Knowledge Base

- Fase post-Golive. Per misurare le performance e il tasso di apprendimento del bot

- Riorganizzazione dell’azienda. Per rilevare il valore aggiunto del Chatbot all’interno dell’azienda

- Omnicanalità e ROI. Per valutare l’esperienza utente in ottica Customer Centric

AI: Organizzazione Multidisciplinare

Arianna Ambriola e Simone Mastracci, Enel Energia

Le attività dell’Assistente Virtuale sono organizzate all’interno di due gruppi, integrati nell’organizzazione del lavoro, che nella metodologia Agile, prendono il nome di «Room»:

- la «Room Evolutive»: per sviluppare tutte le funzionalità e i servizi che l’Assistente Virtuale potrà svolgere interagendo con i clienti;

- la «Room Training»: per “addestrare” l’Assistente Virtuale e migliorare in modo continuativo la comprensione delle frasi dei clienti.