ore 12.00 - Introduzione

Mario Massone, fondatore Club CMMC

ore 12.05 - Intervento di Enel Energia

• Enel e l’Intelligenza Artificiale

- L’innovazione al servizio dei clienti

Francesco Carelli, Head of Virtual Channels

Marco Vano, Head of Free Market Service Digital Channels

Massimiliano Zoco, Digital Channel Developer & AI Expert

ore 12.25 - Intervento di Sky Italia

• Per l’AI un ruolo primario

- definizione del modello e delle priorità di applicazione dell’AI

- risultati raggiunti con il chatbot informativo

- evoluzione dell’assistente virtuale sui canali e ampliamento dei servizi

Stefania Ravani, Digitalization & Omnichannel Manager Sky Italia

ore 12.45 - Intervento di Fastweb

• AI a misura di cliente

evoluzione della specie, digital care e chatbot

Elena Spandrio, Digital Care, Fastweb

ore 13,00 - Conclusione incontro

Il Club CMMC ha di recente svolto la ricerca “ L’Intelligenza Artificiale applicata ai processi di Relazione con i Clienti”, condotta su un campione selezionato di aziende medio-grandi.

Da questa analisi è risultato che per quanto riguarda i progetti di AI, nell’ultimo biennio si tratta di adozione e messa in produzione di chatbot e gli assistenti virtuali (25% dei casi), analytics e predictive (21%), processi di back-office (18%) e sperimentazione di chatbot e assistenti virtuali (17%).

L’investimento previsto dal campione di aziende per il 2021 in AI è pari a oltre 200.000 euro in media per azienda. Più della metà del campione coinvolto dalla ricerca (57%) prevede che gli investimenti in AI relativi al 2021 saranno maggiori rispetto all’anno precedente. Si tratta di investimenti in Chatbot e/o Vocalbot, ma anche in predictive analytics e marketing automation.

Funzioni che presidiano. Nei progetti di AI sono coinvolte varie funzioni aziendali: IT (nel 100% dei casi), Customer Service (80%), Digital (60%), Marketing (37%), Risorse Umane (20%) e Legal-Privacy (20%). Il coinvolgimento di queste ultime sta crescendo.

Processi interessati. I progetti di AI in genere interessano prima la gestione di informazioni per passare poi al post vendita e, in seguito, alle attività di vendita e proattive. In alcuni casi ci si concentra sull’analisi dei documenti complessi.

Circa le possibili applicazioni, oggi sono i chatbot (77% delle citazioni) ad avere maggiore possibilità. A breve opportunità per voice - vocalbot (40%) e assistenti virtuali (37%). A medio temine per RPA (23%).